Több mint kétszáz utas, köztük sok magyar, rekedt a dubaji repülőtéren a Wizz Air W6 2496 számú, Budapestre tartó járatának törlése után. A járat június 23-án este 21:20-kor indult volna, de többszöri késés után a gép végül el sem indult, miközben a légitársaság részéről semmilyen érdemi tájékoztatás vagy ellátás nem érkezett.
A járattal kapcsolatos részleteket Borka Árpád, az egyik érintett magyar utas mondta el az Indexnek, hangsúlyozva, hogy a légitársaság képviselője sem a repülőtéren, sem a szállodában nem jelent meg, és a kommunikációt egy automata angol nyelvű hívás jelentette. Sokan nem beszélnek angolul, így azt sem értették, mi történik.
„Mindezt úgy, hogy a Wizz Air pontosan tudhatta: a gép hetek óta tartósan 1,5–2 órás késéssel közlekedik, mivel a közel-keleti légtérzárak miatt jelentős kerülőre kényszerül. Ebből kifolyólag gyakorlatilag kizárt volt, hogy a gép 23 óra előtt fel tud szállni”
– nyilatkozta Borka.
A késés hivatalos indoka az volt, hogy Irán légicsapásokat mért amerikai támaszpontokra, és emiatt a Wizz Air ideiglenesen leállította a közel-keleti járatait. Az utasok azonban a Flightradar24 adatai alapján azt látták, hogy más járatok továbbra is közlekednek Dubajba, és nem volt általános légtérzár.
A check-in folyamat közben félbeszakadt, sokan már leadták a poggyászukat és megkapták a beszállókártyát, amikor az utasfelvételt indoklás nélkül leállították. A Budapestről érkező gép végül Szaúd-Arábiában, Rijádban landolt.
„A tájékoztatás teljes hiánya után hajnali 1-kor mindenki telefonja megcsörrent: egy robotikus női hang angol nyelven közölte, hogy további információk e-mailben érkeznek”
– mondta Borka.
A Wizz Air csak azok számára biztosított szállást, akik nem csekkoltak be, ők a Crown Plaza Hotelbe kerültek, ahol étkezés csak másnap reggeltől volt elérhető. A négy órás késés ellenére a légitársaság nem biztosított ételt, italt vagy helyszíni segítséget, amit az EU 261/2004/EK rendelet előír ilyen esetekben.
Borka Árpád szerint:
„Ez az eset nem egy szimpla járatkésés, ez az utasjogok, a kommunikációs felelősség és az emberi méltóság megsértése is egyben.”
Az utasok közös követeléseket fogalmaztak meg a Wizz Air felé, többek között:
-
hivatalos és többnyelvű tájékoztatást a járat állapotáról
-
teljes körű ellátást (étel, ital, szállás, transzfer)
-
helyszíni képviselőt és elérhető kontaktot
-
kártérítést az uniós szabályozás alapján
A légitársaság e-mailben tájékoztatta az utasokat, hogy három napon belül díjmentesen átfoglalhatják jegyüket – de a rendszer ezt nem engedte, illetve nem volt elérhető szabad hely Budapestre vagy más közeli repülőtérre.
„A Wizz Air rendszerében úgy szerepel a foglalások között az a járat, mely fel sem szállt, hogy már elment, és nincs törlésbe helyezve”
– tette hozzá Borka.
A magyar konzulátus sem nyújtott segítséget: a konzuli segélyvonal csak annyit mondott, hogy „tudnunk kellett volna, hogy ez a zóna veszélyes”.
Voltak, akik egymillió forintért foglaltak új járatot, sokan saját költségen maradtak szállodában több napra, abban bízva, hogy a Wizz Air megtéríti a kiadásaikat. A Wizz Air ügyfélszolgálatát elért utasok ellentmondásos információkat kaptak: míg egyik ügyintéző ígéretet tett az átfoglalásra és a szállásköltségek fedezésére, később másik ügyintéző ezt cáfolta.
„Időközben az is kiderült, hogy az 5 csillagos szállodát sem a légitársaság biztosította, hanem a dubaji állam. A Wizz Air tehát 14 órával a járattörlés után sem biztosított sem szállást, sem étkezést az utasoknak.”
Kisgyermekek, idősek és betegek is várakoznak Dubajban, sokaknak elfogyott a pénzük, mások kölcsönkértek, hogy haza tudjanak jutni.
Egy légi közlekedési szakértő szerint a Wizz Air nincs felkészülve ilyen rendkívüli helyzetek kezelésére, és a rendszeres információhiány komoly fogyasztóvédelmi probléma. Hozzátette: technikai akadályok miatt sok utas nem is kapja meg az e-maileket, főleg, ha online utazási irodán keresztül foglaltak.
„A kialakult helyzetet akár vis maiornak is tekinthetik, ami mentesítené a légitársaságot a kártérítés alól, de csak akkor, ha igazolhatóan elkerülhetetlen és kivédhetetlen körülmény volt”
– mondta a szakértő az Indexnek.
Az utasok azonban kitartanak amellett, hogy a Wizz Air nem teljesítette a törvényben előírt kötelezettségeit, és nem nyújtott elegendő tájékoztatást és ellátást.
Frissítés, a Wizz Air közleménye:
A közel-keleti helyzet hirtelen eszkalálódása rendkívüli helyzetet teremtett a térségben, amely minden légitársaságra, repülőtérre kihatással volt. Először Katar, majd az Egyesült Arab Emírségek is lezárta légterét. Minden ebbe a régióba érkező, vagy innen induló járat késett, vagy törölni kellett. A Dubajból Budapestre tervezett 2498-as járatot szintén nem tudott elindulni, mert a Budapestről Dubajba érkező repülőgépnek Rijádban meg kellett szakítani az útját.
A légtérzár elrendelése idején az utasfelvétel már zajlott, többen már befejezték a csomagfeladást és az utasbiztonsági ellenőrzés után a terminálban voltak. Őket a csomagokkal együtt ki kellett kísérni a biztonsági területről, amely a rendkívüli helyzet miatt elhúzódott. Az utasokat az általuk megadott elérhetőségeken először a járat késéséről, majd törléséről is értesítette a Wizz Air, amely saját költségén szállodai szobát foglalt számukra. A légitársaság kérdőívet küld ki az érintett utasainak, amelyben felméri, hogy hányan kérik az alternatív légitársaságokkal való hazaszállítást, melynek költségét szintén a Wizz Air állja. Őket az ügyfélszolgálat telefonon és e-mailben is keresni fogja a részletekkel kapcsolatban.
